AI赋能酒店场景：从机械响应到“预判式”服务

近日，由辉驿科技主办、云迹科技受邀支持的酒店数字化(辉驿)实践基地揭牌仪式举行，此次活动旨在共同探讨AI技术如何为酒店服务带来效率与体验的双重提升，并展望其在行业内的发展前景。

中国饭店协会酒店数字化专业委员会理事长张兴国说，中国的人工智能产业在应用层面上基本没有太大的技术问题，行业因为有头部企业的紧密合作，做各种各样的推广和产品升级，再加上整个行业的拥抱和消费者的配合，所以中国酒店数字化的效果就特别明显。

但张兴国也提到，中国酒店业目前存在“数字化体验倒挂”现象，即中低端酒店在快速入住、机器人服务、智能客控等方面常优于顾虑较多、强调传统服务的高端酒店，而这种现场的成因，主要源于中国领先的数字化消费氛围和应用实践，而非技术差距。未来，这种倒挂现象将成为推动行业整体数字化升级的动力。

辉驿科技总裁单海洋强调，其服务能力的核心是拥有可覆盖全国的属地服务能力，拥有150名自有工程师加上48000名平台工程师的全国覆盖网格结构，可以很好解决生态伙伴到店最后一公里的安装、调试、培训、售后工作，为合作伙伴解决到店的落地问题，让酒店满意、安心、放心。

云迹科技创始人、董事长、总裁支涛则表示，公司正在做的是让机器人可以在酒店这样的时间空间里，懂得客户需求、拆解客户需求、预判客户需求，把需求密度、响应弹性和服务档次都拉上去，让以前对需求的机械式响应和被动式服务升级成全面的、链条式的预判式服务。

“为实现机器人更多更复杂的操作，云迹科技正逐步拆解人类动作行为，致力于建立动作大模型。”支涛称，未来，酒店行业的数字化需要各方力量共同构建智能体生态，提供整体化的解决方案。

她还提出，公司研发的AI智能体能将“具身智能”与“离身智能”整合到一个具有凝聚力的生态系统中，并率先应用于酒店行业，通过“AI+机器人+场景服务”，其AI智能体在酒店中打造了从住客需求响应，到人机协同调度，到数字员工智能助理，到服务效率监测和管理优化的酒店服务与管理智能体，并赋能酒店全流程服务。

业内观点认为，畅想未来，早已超越单一技术供应商的角色，而是需要一个由多方参与者共同构建和维护的复杂生态网络。无论是从感知、认知、决策、行动到反馈的AI智能体本身，还是如深夜热粥、即时洗衣等通过技术扩大服务供给的“懂你”需求，都需要多种技术的无缝集成和信息流转，也需要不同技术模块和解决方案提供商之间紧密协作，形成一个内部高效运转的AI场景智能体。

“真正的智能，是让技术隐形，让关怀显性。”与会专家指出，当机器能够主动适应人的习惯、预判潜在需求，甚至通过细微交互传递尊重与善意时，我们便超越了工具理性的局限，迈向“科技赋能人文”的新高度。